Електронна пошта



Скачати 77.27 Kb.
Дата конвертації03.11.2016
Розмір77.27 Kb.
ЕЛЕКТРОННА ПОШТА

Національний центр підготовки Керівництву банків України

банківських працівників України Керівникам підрозділів

управління та підготовки

персоналу

Керівникам підрозділів з

обслуговування клієнтів

Керівникам кредитних

підрозділів

Керівникам філій та відділень


№ 239/07-2008

21.11.2008


Національний центр підготовки банківських працівників України
(Ліцензія Міністерства Освіти України №363178 від 26.06.2007р.)

запрошує взяти участь в тренінгу:


ОСОБЛИВОСТІ РОБОТИ ФРОНТ-ОФІСУ В СУЧАСНИХ СКЛАДНИХ УМОВАХ,
який відбудеться 5 – 6 грудня 2008р.
Мінливі умови ринку це не лише складна ситуація, яка кидає виклик професіоналізму співробітникам фронт-офісу банку, але і можливість відкрити нові можливості в своїй діяльності. В таких умовах ідеально провести оптимізацію звичних стратегій роботи з клієнтами та відпрацювати нові високоефективні рішення. Даний тренінг це можливість провести ревізію своїх підходів до клієнтської роботи та знайти нові результативні рішення в мінливому бізнес-середовищі.
Цільова аудиторія:

Керівники підрозділів з обслуговування фізичних осіб, керівники підрозділів з обслуговування юридичних осіб, керівники кредитних підрозділів, керівники філій та відділень


МЕТА ТРЕНІНГУ:

Підготовити спеціалістів до ефективної діяльності в складних, напружених та мінливих умовах діятельності.


ЗМІСТ КУРСУ:

1. Фактори, які впливають на ефективність роботи фронт-офісу

в умовах «кризи»

1.1. Система цінностей та переконань ефективного

спеціаліста

1.2. Самооцінка спеціаліста: її роль та способи підвищення

1.3. Рівні компетенції спеціаліста: як використовувати

незадіяний ресурс

1.4. Стратегія та тактика планування роботи та побудови

взаємовідносин з клієнтами в умовах «кризи»

1.5. Ефективний самоменеджмент
2. СТРАТЕГІЇ ЗАЛУЧЕННЯ КЛІЄНТІВ

2.1. Методи інформаційно-аналітичної роботи з існуючими та

потенційними клієнтами

2.2. Сегментація, виявлення та моніторинг потреб клієнтів

2.3. Побудова ефективної системи продаж та обслуговування

клієнтів


2.4. Методи залучення клієнтів: прямі та непрямі

2.5. Створення ефективної системи зворотного зв‘язку з 

клієнтами
3. ДІЇ СПЕЦІАЛІСТА НА ЕТАПІ КОНСУЛЬТУВАННЯ

3.1. Вимоги до поведінки та мови спеціаліста на етапі

консультування

3.2. Правила інформування клієнта про суть операції

3.3. Розмова на мові клієнта: як зробити технологічну та

професійну інформацію зрозумілою клієнту

3.4. Подавання інформації з точки зору вигод клієнта

3.5. Техніки переконання та аргументації. Мовні стратегії

непрямого впливу

3.6. Позитивне завершення контакту: як створити позитивну

емоційну реакцію клієнта

3.7. Чемна відмова клієнту. Амортизаційні техніки

3.8. Формування настрою клієнта на подальше

співробітництво


4. ПРОФЕСІЙНЕ ТЕЛЕФОННЕ ТА ПИСЬМОВЕ СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТАМИ

4.1. Техніка телефонного спілкування: особливості

комунікації з неспокійним клієнтом

4.2. Правила призначення ділової зустрічі

4.3. Основні правила ведення телефонних переговорів:

вибір ефективної стратегії та її реалізації в

спілкуванні

4.4. Інструменти встановлення контакту та формування

довірчої атмосфери

4.5. Активне слухання та зворотний зв‘язок в телефонному

спілкуванні. Вербальні техніки управління контактом.

4.6. Аналіз проблемних ситуацій на роботі (вхідні,

вихідні, внутрішні дзвінки, привітання, прощання,

повторний дзвінок, очікування, висловлення подяки):

як зберегти високий рівень обслуговування.

4.7. Робота з конфліктними ситуаціями в телефонному

спілкуванні

4.8. Техніка розмови з різними складними типами клієнтів:

агресивним, вимогливим, наполегливим і т.ін.

4.9. Особливості письмової ділової комунікації:

структура листа, види листів.

4.10. Ділова переписка з клієнтом (факс, пошта, e-mail):

як зробити пропозицію про співробітництво, як

коректно відмовити.


5. РОБОТА З ОПОРОМ ТА ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ КЛІЄНТА

5.1. Види опору клієнта

5.2. Типологія заперечень

5.3. Базові правила реагування на заперечення

5.4. Мовні стратегії нейтралізації заперечень

5.5. Алгоритм обробки заперечень

5.6. Формування та відпрацювання індивідуальної стратегії

роботи із запереченнями


6. РОЗВ‘ЯЗАННЯ КОНФЛІКТНИХ СИТУАЦІЙ З КЛІЄНТОМ

6.1. Невдоволений клієнт банку: особливості та стратегії

поведінки

6.2. Правила прийняття заперечень та претензій клієнтів

банка

6.3. Профілактика конфликтных ситуацій



6.4. Техніки швидкого розв‘язання конфліктів

6.5. Нейтралізація наслідків конфлікту

6.6. Стандарти спілкування з клієнтами в складних

ситуаціях

6.7. Прийоми психологічного захисту та стійкості
7. ОГЛЯД ОСНОВНИХ МЕТОДІВ ПІДВИЩЕННЯ СТРЕСОСТІЙКОСТІ

7.1. Активне та очікувальне відношення до перевантажень

7.2. Варіативність поведінки як фактор стресостійкості

7.3. Техніки швидкого зняття наслідків стресу

7.4. Алгоритми включення коротких прийомів та технік

стресменеджменту до розпорядку дня для підвищення

робочої та особистої продуктивності
Просимо надсилати свої пропозиції щодо питань, які потрібно розглянути підчас проведення семінару, або питання, на які Ви хочете отримати відповідь нам електронною поштою center@nctbpu.org.ua
ІНСТРУКТОР:

КАМЕНЕЦЬКИЙ Станіслав Володимирович - бізнес-тренер, практикуючий психолог, сертифікований спеціаліст по НЛП та еріксонівському гіпнозу. Спеціалізується на адаптації та впровадженні психотехнологій у сферу бізнес-комунікацій: переговори, продажі, управління. Має юридичну та психологічну освіту. Вивчав еріксонівський гіпноз та нейро-лінгвістичне програмування (НЛП) у провідних спеціалістів: Бетті Элліс Эріксон (США), Герман Делль (Мюнхен), К. Коваленок, А. Виноградов, Т. Гагін, С. Горін (Москва). Розроблює та проводить тренінги продаж та ведення переговорів в основі яких лежать ефективні західні та авторські підходи. Учасниками його тренінгів та семінарів стали представники багатьох провідних національних та зарубіжних компаній. Автор публікацій та методичних розробок по застосуванню спеціальних психотехнологій в області PR та реклами. Розробник серії тренінгів «Психотехнології в PR та рекламі». Займається управлінським консалтингом, навчанням персоналу та коучингом керівників. Автор багатьох програм бізнес-тренінгів та тренінгів особистісного росту. Управляючий партнер компанії «Фанк та Консалтинг». Серед його клієнтів такі компанії та банки як СК PZU Україна, СК Оранта, КБ «Приват Банк», ЗАТ «Промсвязь» та ін.


УЧАСНИКИ СЕМІНАРУ ОТРИМАЮТЬ СЕРТИФІКАТИ НЦПБПУ ПРО ПІДВИЩЕННЯ КВАЛІФІКАЦІЇ
ВАРТІСТЬ НАВЧАННЯ

Вартість навчання одного учасника складає 2244 грн. в т.ч. ПДВ 374 грн.

У вартість навчання включені витрати на фуршетно-буфетне обслуговування і вартість методичних та інформаційно-аналітичних матеріалів.

Іногороднім учасникам семінару за попередніми замовленнями бронюються місця у готелі (оплата проживання не входить у вартість навчання).


ПОПЕРЕДНЯ РЕЄСТРАЦІЯ ОБОВ’ЯЗКОВА
По завершенні семінару проводиться обов’язкове анкетування.
БАНКІВСЬКІ РЕКВІЗИТИ НЦПБПУ:

НЦПБПУ є платником податку на прибуток на загальних підставах, р/р № 2600100938 у ВАТ “СЕБ БАНК”, м.Київ, МФО 300175, код ЄДРПОУ 22911699.


МІСЦЕ ПРОВЕДЕННЯ:

Семінар відбудеться в НЦПБПУ за адресою: м.Київ, вул. М.Грушевського, 30/1, (Центральний будинок офіцерів ЗСУ).

Початок реєстрації – 9.30. Початок занять о 10.00.

ПРИ СОБІ НЕОБХІДНО МАТИ КОПІЮ ПЛАТІЖНОГО ДОРУЧЕННЯ ТА КОПІЮ СВІДОЦТВА ПРО РЕЄСТРАЦІЮ ПЛАТНИКА ПОДАТКУ НА ДОДАНУ ВАРТІСТЬ


Ви завжди можете отримати більш детальну інформацію про навчальні заходи, які проводяться Центром, на нашому веб-сайті www.nctbpu.org.ua
Для довідок та подання заявок

на участь в семінарах: (044) 501 79 18

(044) 253 07 02

(044) 502 61 91

(044) 502 86 53

(044) 253 24 56

(044) 253 04 57

(044) 253 84 89

Факс/автовідповідач (044) 253 02 33
e-mail: center@nctbpu.org.ua

NBU-mail: UOQC


Олександр Геєць,

Директор


База даних захищена авторським правом ©res.in.ua 2016
звернутися до адміністрації

    Головна сторінка